Alienware går in i Tech Support Showdown med några ganska stora skor att fylla. Moderbolaget, Dell, placerade sig trea i förra årets uppgörelse. Och medan Alienware tillhör Dell och erbjuder många av samma tekniska supporttjänster, ville vi testa hur varumärket skulle klara sig själv. Är Alienwares tekniska support lika bra som Dells, eller kan det möjligen vara bättre?
För att ta reda på det gick jag undercover med en Alienware M15 R2 och tre frågor: Vad är OnScreen -display? Hur får jag Alienware Mobile Connect att fungera? och Hur installerar jag den nya webbläsaren Microsoft Edge?
- Bästa bärbara datorer från Dell och Alienware
Alienware tekniskt stöd
| Övergripande | Webbpoäng | Telefonpoäng | Snitt Samtals tid | Telefonnummer | Webbstöd |
| 77/100 | 50/60 | 27/40 | 9:17 | 1 (800) 254-3692 | Länk |
Webb- och socialt stöd
Om du hellre inte behöver ringa Alienware har företaget många andra sätt för dig att få hjälp. För rutten för sociala medier finns Facebook (facebook.com/Dell) och Twitter (@DellCares). Du kan också kontakta Alienware via chatt på företagets webbplats (https://www.dell.com/support/incidents-online/us/en/19/contactus/dynamic) - var noga med att ha din servicemärke klar.
Jag startade undersökningen på Facebook och frågade om ett "20900" -fel som fortsatte att visas på min telefon när jag försökte använda Alienware Mobile Connect på min Samsung Galaxy Note 8 tillsammans med den bärbara datorn. De var förvånansvärt tålmodiga, gick igenom flera Windows -uppdateringar och startade om datorn. När det inte fungerade rekommenderade de att uppdatera drivrutinerna på Nvidia GeForce Experience, vilket slutade med att åtgärda problemet. Sammantaget tog utbytet 20 minuter.
Twitter var mitt nästa stopp när jag frågade serviceagenten vad som var på skärmen och vad som skulle hända om jag inaktiverade det. Jag pingade @DellCares klockan 10:10 EST. Reparen svarade inom 2 minuter efter att jag kontaktade kontot. Det tog ett tag innan de förstod vad jag frågade. Efter att felaktigt ha antagit att den kontrollerade Fn -knapparna, blev jag instruerad att skicka över en skärmdump av vad jag pratade om. Så småningom konstaterade de korrekt att OnScreen Display styr aviseringar och inaktiverar det bara stänger av Alienware -aviseringar utan att det påverkar större funktionalitet. Från början till slut tog korrespondensen 37 minuter.
Alienware har också en chatt som kan nås via Alienware Support eller på Dells tekniska supportwebbplats. Tjänsten är dock endast tillgänglig från 9:00 till 21:00 EST. Jag önskar att det var en 24/7 service, men 12 timmar är OK. Jag var ansluten till Rose klockan 12:15 för att fråga hur jag får den nya webbläsaren Microsoft Edge. Efter att ha sett min fråga ställde hon mig i vänteläge i några minuter. När Rose kom tillbaka hade hon länken som hänvisade mig till rätt webbläsarens nedladdningssida låst och laddat. Vi var klara på 7 minuter.
Om du är mer en DIYer kan du kolla in forumen på Alienware Arena, Dell.com eller Reddit. Det kommer att krävas en hel del grävande och kreativt ordsökning, förstås. Jag hade inga problem med att hitta information om Alienware Mobile Connect, men OnScreen Display var en annan historia - oavsett var jag letade kunde jag inte hitta någon information om programvaran. Det var samma historia på Alienware Support YouTube -sidan.
Telefonsupport
Alienware har totalt 13 callcenters i hela världen, men invånare i USA kommer främst att betjänas av Costa Rica -platsen. Callcentret är inte öppet dygnet runt, men med timmar från 08.00 till 12.00 får du ett ganska brett tidsintervall.
Under mitt första samtal talade jag med Mario klockan 9:48 på en söndag för att hjälpa mig med 20900 -felet som jag upplevde med Alienware Mobile Connect -programvaran. Efter att ha förklarat problemet begärde Mario fjärråtkomst till systemet. Efter att ha petat runt i systemet en stund begärde han en skärmdump av felmeddelandet jag fick på min telefon. När jag laddade upp en bild började han uppdatera drivrutiner, inklusive nödvändiga Nvidia -drivrutiner. Efter att ha återställt systemet fungerade allt som det skulle, och Mario och jag skildes efter 18 minuter och 32 sekunder.
Vid mitt nästa samtal på torsdagen klockan 20:13 pratade jag med Juan om vad Alienware OnScreen Display är och hur man inaktiverar det. Han satte mig i vänteläge i 1 minut och informerade mig om att programvaran styrde Fn -nyckelfunktionen och att inaktivering av det kan påverka systemet allvarligt. Efter att ha frågat mig varför jag ville inaktivera programvaran gjorde han lite mer forskning. Efter 2 minuter var han tillbaka på linjen och avrådde mig från att röra den. Efter att jag tackade honom för hans hjälp sa han snabbt adjö. Det fick mig att bli rädd eftersom de flesta callcenter-representanter kommer att fråga om du behöver mer hjälp. Men eftersom det inte hände avslutades samtalet efter 6 minuter och 17 minuter.
På lördagen, 13:28, pratade jag med Manny för mitt sista samtal och frågade hur jag skulle få den nya Edge -webbläsaren. Han rådde mig snabbt att gå till Google och skriva i Edge -webbläsaren, vilket är korrekt. Vårt samtal slutade efter 3 minuter och 4 sekunder.
Garanti
De flesta Aliewnare-bärbara datorer levereras med en grundläggande standardgaranti som består av ett års hårdvarutjänst utöver hemtjänst efter en fjärrdiagnos. Alienware erbjuder gratis tvåvägsfrakt med standardgarantin. Detta täcker dock inte oavsiktlig skada. Du måste köpa det separat (från $ 59,99) eller överväga att köpa Premium Support Plus, en av Dells utökade garantier.
Om du går den vägen har Dell två garantiprogram: Premium Support och Premium Support Plus. Finns i två- och fyraåriga sorter, Premium Support (två år för $ 279, fyra år för $ 559) låser upp ytterligare funktioner i SupportAssist. Med Premium Support kommer Dell SupportAssist att diagnostisera eventuella problem och kontakta en Alienware -representant. Support Plus (två år för $ 479, fyra år för $ 889) tar det ett steg längre, tar bort virus och optimerar datorns prestanda. Alienware erbjuder också månatliga prenumerationer för båda tjänsterna, med Premium Support som kostar $ 13,99 i månaden och Support Plus som kostar $ 23,99 i månaden.
Om du är intresserad av att uppgradera RAM -minnet eller lagringen på din Alienware -bärbara dator täcker företaget endast Dell -komponenter. Komponenter från andra märken än Dell täcks inte, men det upphäver inte garantin på resten av systemet.
Slutsats
Ni som äger en Alienware -bärbar dator kan andas lätt eftersom företaget har ganska bra tekniskt stöd över hela linjen. Teamet på sociala medier är snabbt och imponerande tålmodigt, liksom telefon- och chatt-team. Några av agenterna måste emellertid utbildas i de mer oklara programvarorna. Jag stumped ett antal reps med OnScreen Display -förfrågan. Det skulle också vara trevligt om Alienware skulle kunna erbjuda service dygnet runt för de sena kvällen/tidiga morgonproblem. Jag skulle också vilja se mer programvarufokuserat innehåll på både webbplatsen och YouTube-kanalen.
Ändå kastar Alienware ett stort nät när det gäller tekniskt stöd och parar det med ett bra garantiprogram och en stor mängd kunskap för att få dig tillbaka till din regelbundet schemalagda spelplan.
- Poängkort och vinnare
- Acer
- Alienware
- Äpple
- Som oss
- HP
- Dell
- Lenovo
- Microsoft
- MSI
- rakblad
- Samsung