Världen älskar en bra comeback-historia, och uppriktigt sagt, det gör jag också. I det här fallet placerade ett nystartat spelbärande företag nära botten av ReviewsExpert.net2021-2022-rankingen bara för att hoppa 7 platser till andra plats 2022-2023-2022s tekniska support Showdown -rapport. Tack vare en sund närvaro på sociala medier, artiga och kunniga tekniska supportombud, framstår Razer med säkerhet som vårt mest förbättrade företag.
Vad hände förra året
Razers andra framträdande i Tech Support Showdown var inget annat än katastrofalt. Men det började inte så. Online aspekterna av Razers tekniska support gav i allmänhet korrekta svar.
Även om den inte hade en Facebook -sida specifikt för support, fick jag ett svar när jag meddelade den allmänna sidan med ett problem. Företaget kompenserar för sin lätta Facebook -närvaro med ett aktivt konto på Twitter och en ganska robust Reddit -sida, som fungerar som ett annat forum utanför företagets Razer Support -sida.
På tal om Razer Support levererade webbplatsen aktuell, korrekt information genom sina vanliga frågor och forum. Jag var imponerad av att informationen för Specter/Meltdown, ett stort säkerhetsproblem i fjol var främst och centralt. Rep live chatten jag interagerade med var också kunnig.
Där Razers onlinesupport var gediget, var telefonstödet obefintligt. Jag var redan lätt missnöjd med telefonsupporttimmarna (9:00 - 17:00 PST) som bara ägde rum från måndag till fredag, vilket gjorde att du blev helt fast utan hjälp under helgen eller under en stor del av vardagarna.
Smalt tidsfönster åt sidan, jag förväntade mig åtminstone att någon skulle ta telefonen när jag ringde. Men vid tre separata tillfällen befann jag mig i väntan i över 29 minuter innan samtalet oväntat skulle kopplas bort. Jag försökte fyra gånger - tre samtal gick till USA/Kanada -linjen och en gång till det internationella telefonnumret, vilket i princip förlorade mer än två timmar av mitt liv som jag aldrig kan få tillbaka.
Förfrågningar till Razers PR -team avslöjade att företaget höll på att byta callcenter med det tidigare företaget som inte "fullgör sina skyldigheter". Det förklarade dock inte varför företaget som var så uppdaterat om Specter/Meltdown inte publicerade något om tillståndet för sin telefontjänst under övergångsperioden.
Vad hände i år
Genom att lära av förra årets misstag hade Razer förbättrat nästan alla aspekter av sitt tekniska support. Online -supporten var överlag snabbare i sina svar. Twitter-representanten besvarade min fråga på 7 minuter jämfört med 30 minuter 2022-2023-2022. My2022-2023 Live Chat avslutades på 13 minuter.
Företaget har fortfarande ingen Facebook -teknisk support -sida, men jag fick fortfarande ett korrekt svar från huvudsidan. E-postsupport har fortfarande en 24-timmars svarsperiod, vilket är lite jobbigt.
Razer Insider och Reddit -forumen fortsätter att vara typsnitt för information; du måste bara vara redo att gräva och experimentera med sökord för att hitta ditt svar.
Efter förra årets telefonkonflikt var det en vinst bara för att nå en människa från Razers telefonsupport, än mindre faktiskt ställa en fråga. Jag gjorde båda och fick mycket mer. Det är också värt att notera att Razer har utökat sitt amerikanska telefoncenter med en timme till 9:00 till 18:00. PST. Men den största förändringen är att företaget nu erbjuder telefonsupport 7 dagar i veckan. Det är inte 24/7, men det är ett stort steg i rätt riktning.
Under den faktiska interaktionen med Razers telefonreparatörer var företaget 2 mot 3 på rätt svar. Jag fick exakta lösningar när jag frågade om att ändra Fn -funktionalitet och inaktivera automatiska Windows -uppdateringar. Det felaktiga svaret kom när jag frågade om att justera fläkthastigheten med reparen som felaktigt uppgav att my2022-2023 Blade Stealth-versionen, den molnbaserade Synapse-programvaran inte hade möjlighet att kontrollera fläkthastigheten. Det är potentiellt ett tecken på att Razer måste öka sina ansträngningar för att utbilda sitt supportteam om ins och outs av sin egenutvecklade programvara.
Den genomsnittliga tiden för samtal med Razer -support var 13 minuter och 27 sekunder. Det är betydligt kortare än 2,5 timmar från förra årets utflykt.
Oavsett om det var via telefon eller livechatt, i slutet av varje interaktion fick jag ett e -postmeddelande med information om händelsernas upplevelse. Korrespondensen innehöll också kontaktinformation om jag behövde mer hjälp och några hade några användbara tips om hur jag skyddar mitt system från den senaste säkerhetsproblemet.
Slutsats
Från bärbara datorer och smartphones till konstiga konceptprojekt, Razer brukade vara den underskattade underdogen. Vid det här laget tror jag att det är en roll som företaget uppskattar. Sedan förra årets spektakulära misslyckande verkar det som om bolaget har jobbat hårt med att stärka sin svaghet för att ge bra tekniskt stöd. Och för alla ändamål fungerar det tack vare snabba, kunniga tekniska supportombud och en mängd information online. De har till och med förlängt telefonsupportets timmar och dagar.
Det finns naturligtvis fortfarande utrymme för förbättringar. Razers representanter behöver känna till företagets produkter inifrån och ut och tillgång till support dygnet runt är ett måste. Men totalt sett, om Razer håller det här, har det en god chans att vara företaget att äntligen avlägsna Apple på topplaceringen av våra tekniska supportrankningar.
För en fullständig titt på hur alla stora bärbara varumärken presterade, se till att kolla in vår fullständiga Tech Support Showdown2021-2022-rapport.